SET Analyse - Customer Relationship Management (CRM)

CRM systemer er forretningsløsninger som understøtter en organisasjons salgs-, service- og markedsføringsprosesser.

Svært mange organisasjoner som har anskaffet CRM-systemer har brukt mye tid og ressurser på å velge riktig programvare og implementeringsmodell for å understøtte en nøye utarbeidet kravspesifikasjon. Dessverre opplever mange et stort gap mellom virksomhetens kritiske suksessfaktorer og løsningens funksjonalitet.

De viktigste suksesskriteriene for å lykkes med en CRM implementering er ofte knyttet til prosjektets evne til å forankre eierskap i organisasjonen på en god måte. Ifølge en undersøkelse fra 2007 utført av analyseselskapet Forrester* er de viktigste suksessfaktorene for å lykkes med en CRM implementering å ha fokus på:

·          Brukerorientering, dvs. fokus på at brukerne faktisk skal benytte systemet

·          Forretningsprosesser

·          Støtte, bruk og forankring hos ledelsen

·          Datakvalitet

·          Riktige måleparametere

For å adressere de fem suksessfaktorene er det kritisk å ha CRM erfaring fra praktisk salg og salgsledelse kombinert med CRM teknologisk forståelse. Right Consulting har derfor utviklet et metodeverk, SET metodikk, for å knytte sammen brukernes behov med systemmessig anvendelse. Ressursene som gjennomfører analysen har dyp teknologisk forståelse kombinert med praktisk bruk av CRM både fra et brukerperspektiv og fra et ledelsesperspektiv.

 

SET metodikk – Study Execution Plan Transformation

SET metodikken tar utgangspunkt i organisasjonens forretningsprosesser på de aktuelle områdene som skal analyseres.

 

 

 

 

 

Forretningsprosessene kartlegges sammen med brukerne og vurderes ut fra nåværende status, ønsket status og prioritet.

Kartleggingen danner grunnlag for en ”Execution plan” med konkrete aktiviteter, ROI analyse pr. hovedaktivitet og anbefalt implementeringsplan. Avhengig av modenhet i bruk av CRM, alternativt i forkant av en CRM implementering, vil planen kunne inneholde følgende hovedpunkter:

• Forslag til forbedring av prosesser som fungerer dårlig
• Praktiske endringstiltak for å øke brukernes opplevde verdi av et CRM system
• Endringstiltak for å øke ledelsens faktiske involvering og fokus i CRM området samt bedre kvaliteten på rapportering som underbygger beslutningsunderlag
• Anbefalt regime for å sikre datakvalitet
• Forslag til måleparametere som sikrer god rapportering og mulighet for incentivstyring

Right Consulting vil også kunne bidra i den praktiske innføringen, ”transformasjonen”, av de foreslåtte tiltakene i samarbeid med interne ressurser.